Se a sua biblioteca fechasse amanhã, alguém sentiria falta?

Existe um post inteligente do Cronk of Higher Education que faz graça de como todos nós que trabalhamos no ensino superior achamos que somos indispensáveis. É claro que nossos estudantes e faculdades, para não mencionar nossas instituições, não tem esperanças de sobreviverem sem nós. Errado. Como o post sugere, de forma humorada, nossas instituições provavelmente se dariam muito bem sem nós.

E algumas comunidades estão aprendendo a viver sem suas bibliotecas. Bibliotecas estão fechando o tempo todo. Não tanto bibliotecas acadêmicas, mas bibliotecas especializadas, bibliotecas escolares e às vezes até mesmo sistemas inteiros de bibliotecas estão sendo fechados pra sempre – com a de Camden em New Jersey dentre as recentemente ameaçadas de fechamento (felizmente com uma prorrogação) por enquanto. No mundo dos bens de consumo também existem produtos e negócios inteiros que desaparecem para sempre da paisagem. Um post do Harvard Business Review levantou uma boa questão que todos nós deveríamos estar nos perguntando diariamente. Se nossa biblioteca fechasse amanhã, alguém sentiria falta? Mais importantemente talvez, do quê eles sentiriam falta e por quê? Será que o que as pessoas sentiriam falta refletiria o negócio do qual pensamos fazer parte?

Quando várias bibliotecas estavam pra fechar na Filadélfia, residentes da vizinhança protestaram. Mesmo quando havia uma biblioteca em 3 ou 4 quilômetros da sua, eles ainda insistiram em manter a biblioteca aberta (e várias permanecem abertas apesar da diminuição do pessoal e das horas de serviço reduzidas). Mas vários residentes queriam a biblioteca aberta por que eles precisavam de algum lugar que suas crianças pudessem ir depois da escola. Soa mais como creche do que conectar pessoas com informação. Isso pode ser presunçoso por que as atividades depois da escola envolveriam pesquisa para tarefas, aprender como usar fontes de tecnologia – não apenas cuidar de crianças. Em nenhum lugar eu ouvi ou li algo sugerindo que alguém sentiria falta dos trabalhadores da bibliotecas – embora isso não necessariamente signifique que os residentes da vizinhança não estivessem preocupados com o apuro do pessoal.

Quaisquer sejam as razões, estes residentes sentiram-se leais o suficiente à sua biblioteca para saírem nas ruas e protestar o plano de fechá-la – e esse é o tipo de lealdade que gostaríamos de insinuar a todos os membros da nossa comunidade. Queremos que eles sintam que a sua biblioteca é indispensável à comunidade. Numa época em que esta mesma comunidade consegue informação tão facilmente de outras fontes, como bibliotecários se saem na criação de membros de comunidade leais? Em um post sobre desenvolvimento de clientes leais Joseph Michelli, consultor de experiência de usuários e autor de livros sobre organizações como Starbucks e o Ritz-Carlton, descreve a progressão de engajamento do cliente. O menor degrau da escada é a satisfação do cliente. O mais alto degrau na escada é a “sensação de perda” se a marca parar de existir. Neste post Michelli discute um estudo recente da Epsilon que revelou alguns achados interessantes sobre indústrias que estão levando seus consumidores para baixo ou para o alto desta escada. O relatório indica que consumidores são primeiramente não-leais às marcas, e que eles abandonarão rapidamente alguns produtos (ex. cartões de crédito) mas alguns serão mais leais a outros (ex. seguro de vida). Dadas estas realidades Michelli pergunta “então a sua estratégia de marketing e de experiência do consumidor estão resultando em algo acima da cadeia de simples satisfação?”. Como moveríamos nossas bibliotecas de um bom serviço ao consumidor para que sentissem nossa falta caso não existíssemos mais?

Se você pensar nisso por um minuto, você provavelmente pode aparecer com um produto ao qual você era muito leal que de repente parou de estar disponível para compra. Recentemente meu supermercado local parou de vender uma marca de macarrão que era a minha favorita. Por que? Apenas a competição por espaço nas estantes, e enquanto eu realmente gostava daquele produto aparentemente várias outras pessoas não – então ele se tornou dispensável. E então tinha uma marca de roupas de homens que eu realmente gostava, e tinha uma loja de reparos na minha comunidade. Mas um dia ela fechou uma vez que o varejista saiu do negócio – nem mesmo uma presença na web foi mantida. Encontramos estas experiências vez e outra quando nossas marcas favoritas que ganharam nossa lealdade apenas desaparecem. Nós podemos até sentir falta delas, mas eventualmente, apenas seguimos em frente para outras marcas ou desistimos destes produtos de qualquer forma.

Imagino que é isso o que acontece quando nossas bibliotecas fecham. A comunidade apenas acha algum outro lugar para conseguirem seus livros, DVDs e artigos. Pode ser uma biblioteca mais distante, pode ser que dependam mais de sua rede social ou podem fazer um uso mais especializado do Google, Wikipedia e Netflix. Pra mim, a ideia do post do Michelli é a de que nós precisamos pensar sobre conseguir um lugar além da satisfação do usuário na escada de engajamento de clientes. Sim, satisfação de clientes é bom. Nós os queremos satisfeitos. Mas um cliente satisfeito, de acordo com as descobertas do estudo Epsilon, não é necessariamente um cliente leal. O que queremos, é o tipo de cliente que realmente sentiria nossa falta se não existíssemos mais. Estes são os usuários da comunidade da biblioteca que lutarão para que isso nunca aconteça.

Publicado originalmente no blog Designing Better Libraries em 19 de outubro de 2010.

Título Original: If Your Library Closed Tomorrow Would Anyone Miss It?

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